Conversational Schadenstatus für AXA: validierter Prototyp in 3 Monaten
Ein Chat-basiertes Interface macht den Status eines Versicherungsschadens nachvollziehbar – entwickelt über mehrere Testschleifen, um Callcenter-Rückfragen zu senken.
Ergebnis in einem Satz
Validierter Prototyp in 3 Monaten – zentrale Painpoints gelöst, Supportbedarf adressiert.
UX Designer, User Researcher, Prototyping Lead
Produkt Manager · Business Analyst
Nach der Schadenmeldung wussten Kund:innen nicht mehr, wer als Nächstes am Zug ist – und riefen an, um es herauszufinden.
Intransparenter Prozess
Ob AXA, Garage oder Kunde den nächsten Schritt macht, war nicht erkennbar.
Supportkosten durch Unsicherheit
Statusanfragen banden Callcenter-Kapazität, teils mehrfach pro Fall.
Keine digitale Nachreichung
Rechnungen und Fotos ließen sich nicht unkompliziert ergänzen.
Die naheliegenden Lösungen fielen im Test durch.
Fragmentierte Kommunikation
Kund:innen mussten sich zwischen AXA, Werkstatt und Beteiligten selbst durchfragen.
Unklare UI-Muster
In frühen Entwürfen war nicht erkennbar, wo neue Informationen erscheinen – Nutzer:innen suchten in die falsche Richtung.
Keine End-to-End-Logik
Statusverfolgung, Nachreichung und Rückfrage waren nie zusammen gedacht.
Testergebnisse gegen den Entwurf
Die ersten Usability-Tests zeigten, dass bestehende Ansätze das Problem verschärften.
Ich bin in ein laufendes Projekt eingestiegen, habe die UX-Probleme benannt und die Lösung über Testschleifen gefunden statt sie zu setzen.
Qualitativer Research zuerst
Interviews mit betroffenen Kund:innen entlang der realen Schadenreise.
Bestehendes Konzept auditiert
Scroll-Unklarheit, fehlende Statuslogik und fehlende Interaktion als Kernprobleme identifiziert.
Mehrere Prototyping-Schleifen
Verschiedene UI-Ansätze getestet – das Conversational UI setzte sich im Nutzerurteil durch.
Vertrautes Muster genutzt
Chat-Oberfläche mit klarem Status, Upload und Rückfragemöglichkeit – bekannt aus Messengern, kein Lernaufwand.
Alle zentralen Painpoints gelöst
Statusklarheit, Orientierung und Interaktion im Test bestätigt.
Validierter Prototyp in 3 Monaten
Trotz Übernahme eines laufenden Projekts.
Selbsterklärend im Nutzerurteil
Das Interface wurde in mehreren Tests als vertraut und hilfreich bewertet.
Argument für UX-Investitionen
Die Umsetzung wurde verschoben – das Projekt diente intern als Beleg, wie schnell iterative UX zu besseren Lösungen führt.
Was ich daraus mitnehme
Gutes Design ohne Umsetzungsbudget bleibt Papier
Ressourcenplanung gehört in die Konzeptphase, nicht dahinter. Das kläre ich heute vor dem ersten Prototyp.
Iteratives Testen findet Lösungen, die niemand entwirft
Das Conversational UI stand in keinem Briefing – es kam aus dem Nutzerfeedback.
Projekte wirken über ihr Ergebnis hinaus
Auch ohne Launch hat dieses Projekt Human-Centered Design bei AXA sichtbarer gemacht.
+23,1 % Umsatz: Regionale A-Spot-Personalisierung mit Produkt-Bubbles
+20,5 % Conversion und +23,1 % Umsatz durch regionale Personalisierung – 95 % Signifikanz.
+148 Abschlüsse: Telefon-Flyout gewinnt kanalübergreifend, obwohl Online verliert
–24 Online, +148 Inbound: +8,5 % Conversion kanalübergreifend.
–25 % Bestellungen: Warum halbe Guidance schlechter ist als keine
–78 % Mobile Orders: unvollständige Guidance führt am Bedarf vorbei.