UPC: Telefonberatung im Online-Kaufprozess
Telefonberatung im Online-Kaufprozess getestet.
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Telefonberatung im Online-Kaufprozess getestet.
Conversion Optimizer, UX Strategist, Test Manager, Implementierung (hands-on)
UX Ui Designer · Content Manager Publisher
Komplexe Produkte, viele offene Fragen, und online keinen, den man fragen kann.
Produktverwirrung
Begriffe wie Wi-Free, Upload-Speed oder Basic TV waren für viele nicht greifbar.
Entscheidungsunsicherheit
Individuelle Fragen ließen sich im Funnel nicht klären.
Abwanderung statt Abschluss
Wer nicht weiterkam, brach ab, oder landete zufällig im Callcenter.
Wie hilft man unsicheren Kund:innen, ohne den Online-Kanal zu kannibalisieren?
Ziel
Den Weg zur Beratung senken und dadurch mehr Abschlüsse insgesamt erzeugen.
Hypothese
Ein sichtbarer, zurückhaltender Telefon-Flyout senkt die Hemmschwelle und hebt die Gesamtperformance.
Risiko
Der Online-Funnel könnte messbar verlieren, und genau das musste ich vorab einkalkulieren.
A/B-Test mit dezentem Flyout inklusive Inbound-Nummer auf allen Connect-Seiten.
Version A
Kein Flyout, reiner Online-Funnel.
Version B
Flyout links im Viewport mit Inbound-Rufnummer.
Messlogik
Bewertung über beide Kanäle. Callrate mal Inbound-Conversion, nicht nur Online-Sales.
Kanalübergreifende Auswertung
Online-Abschlüsse und Telefonkontakte wurden gemeinsam betrachtet.
Berechnete Telefonabschlüsse
Für die Einschätzung wurden Anrufrate und Inbound-Conversion verknüpft.
What I take away from it
Messung und Berechnung trennen
Kanalübergreifende Auswertungen müssen beobachtete Abschlüsse und rechnerische Schätzungen getrennt ausweisen.
UPC: Nutzerführung ohne Mobile-Angebot im Test
Die getestete Nutzerführung senkte die Bestellungen um 25 Prozent.
UPC: Zwei mobile Einstiege zur Produktauswahl
+48,1 % Internet+TV Sales und +20,9 % Conversion durch zwei mobile Teaser.
+32 % Neukunden-Bestellungen: Upsell als Option statt als Bundle
+32,3 % Neukunden-Bestellungen und +17,1 % Umsatz durch optionales TV-Upsell.